你想跟誰買?當「商品力」沒問題時,接下來大都就是「人」的問題了

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這次清明連假五日跟爸媽去了Nissan、SUZUKI看車,因為家中有台舊車換新可以有政府補助5萬元,而想找的車型、廠牌大都心中有底了,於是便利用假日全家去賞車。

第一日車沒買到,但在服務上的感受與感觸,讓我們忘了今日其實是來買車而不是來督導服務品質的。(而第二日的感受上就滿良好的,所以一次就成交了)



做網路行銷的我,也待過服務業的我,其實對服務品質的感受滿細膩的。
這二日全家出去賞車的心得體驗如下:

第一日:

第一間(Nissan):

車剛停好,值班業務就出來接風,感覺很注重接待,整個環境也很明亮與乾淨。
只是負責解說的業務似乎沒背熟報價單,問這台多少那台多少,都要一直看資料,感覺很不熟自己的商品。
重點,不能因為我娃娃臉又跟爸媽一起出門,就一直稱呼我「小朋友」,這業務看上去是80年次後的,至少小我10歲,沒背報價就算了,
連「看人」與「稱謂」都似乎要再訓練,雖然我比較娃娃臉一些,但也沒必要一直叫我「小朋友」數次
例如問我媽說:「這車是您要開的,還是旁邊這小朋友要開的?」聽了覺得有點沒禮貌,所以我不怎麼搭他的話,有點想換人解說。

還有,業務滿臉鬍渣很多,看上去不太舒服。

第二間(SUZUKI):

車一停好就看到有二個業務在他們門外,但不是來接洽我們的,他們是出來抽煙的且坐在門外也沒理我們但有瞄我們一下,所以我們誤會了這些人是要出來接待的,所以這次是我們自己直接走進去走到某一台車的前面時才有人過來詢問與解說,但也沒招呼我們坐下談。
環境的話門前水泥地上有很多樹葉、雜屑、壓扁的紙杯,似乎沒安排值日生或專人留意環境。
對了,這家的解說員有背出報價單來。

如果我是主管,以下 :

  • #背出報價是基本的專業
  • #用對適當的稱謂是基本的禮節
  • #抽菸時間仍代表著公司形象
  • #員工抽菸區不宜設在正門前
  • #值日生要巡視

第二日:

第三間(Nissan,溪湖):

成交。

原本是想說看完這一間後再去不遠處的下一間豐田(toyota)再看一下,但是卻沒想到我們直接下決心要買下了。

從一停車、接待、解說等流程,整個感受上的確是優於前二家,細節就不細說了…

今天的業務包含了禮節專業熱忱、不浮誇,而且此位業務今天一個上午也成交3台

真的每個人成功不是偶然,不成功也一定有原因

心得:

不管是什麼行業,當「商品力」沒問題或與他家同行差異不大時,這時候要怎麼做出「區隔」來?

個人覺得是「人」的問題居大部分因素了,人的問題其實範圍很廣,例如「專業知識」、「商品與價格熟悉度」、「誠懇」、「應對進退」、「正面人生觀」….再加上一點點「機運」等各種因素。

以上面講的「Nissan」而言,公司提供了好的展示場地、商品、制度,但為何我們卻不跟第一間Nissan的業務買車?

其中差異在上面內容已表達很明白了,

這個就是標題寫的《當「商品力」沒問題時,接下來大都就是「人」的問題了》,

當然也有部份是「客戶好壞」的問題,遇上好客戶或奧客戶的機率,但這個已包含在「人的運氣」成份中了,

所以我還是仍定義成「人的問題」。

第三間業務的成功,並沒有做什麼網路行銷或廣告投放之類的,若真要定義的話這應該算是「口碑行銷」吧!

對了,此Nissan銷售處,在彰化的溪湖交流道附近。

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今晚有風

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